AI-based Customer Service Reporting
Aufbau eines KI-gestützten Automatisierungssystems für den Customer Service eines großen Handelsunternehmens. Ziel war es, ein datenbasiertes Operations-Reporting zu etablieren, die wichtigsten Kennzahlen wie Anliegenart, Volumen und Bearbeitungszeiten in einer selbstentwickelten Software zu erfassen und auf dieser Grundlage schrittweise die Automatisierung von Service-Center-Anfragen voranzutreiben.
Aufgabe
Aufbau eines KI-gestützten Automatisierungssystems für den Customer Service eines großen Handelsunternehmens. Ziel war es, ein datenbasiertes Operations-Reporting zu etablieren, die wichtigsten Kennzahlen wie Anliegenart, Volumen und Bearbeitungszeiten in einer selbstentwickelten Software zu erfassen und auf dieser Grundlage schrittweise die Automatisierung von Service-Center-Anfragen voranzutreiben.
Herausforderung
Der hohe Qualitätsanspruch an die Antworten erforderte ein System, welches intelligent automatisiert und damit volle Kontrolle über den Automatisierungsgrad ermöglicht. Gleichzeitig mussten die KI-Modelle flexibel genug sein, um auf veränderte Anfragelagen reagieren zu können, ohne fehlerhafte Vorhersagen zu liefern. Zudem galt es, bestehende Knowledge-Prozesse so zu konzipieren, dass nicht nur Content generiert und gemapped wird sondern auch Reasoning-Steps dokumentiert und nachvollziehbar gemacht werden.
Lösung
Entwicklung von drei aufeinander aufbauenden KI-Komponenten: Anonymisierung zur datenschutzkonformen Datenverarbeitung, intelligentes Routing zur teamgenauen Zuordnung von Anliegen und automatische Kategorisierung für eine Echtzeit-Übersicht im Service-Center. Flankiert durch ein Use-Case-Landscaping, Readiness-Assessments und ein abteilungsspezifisches Enablement-Programm mit Workshops und Hackathons.
Erfolge
Reduktion der Fehlzuordnungen im Routing um über 80 %. Freigabe der Ressourcen zur Automatisierung von 20 % mehr Anliegen bei gleichbleibend hoher Antwortqualität. Etablierung eines durchgängigen Quality-Assurance-Prozesses, der stichprobenartige manuelle Prüfung und kontinuierliches Modell-Monitoring ermöglicht.
Internationale Verkaufs-Plattform für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge
Für den weltweiten digitalen Vertrieb von Neu- und Gebrauchtfahrzeugen wurde eine zentrale Online-Plattform aufgebaut, die Fahrzeugbestände internationaler Porsche Zentren bündelt und strukturiert zugänglich macht. Die Plattform ermöglicht einen modellbasierten Einstieg und führt Nutzer:innen über eine leistungsstarke Such- und Filterlogik zu passenden Fahrzeugangeboten.
Finance Calculator
Im Rahmen einer internationalen B2B-Finance-Integration wurde eine digitale Finanzlösung für den Online-Fahrzeugvertrieb strategisch und technologisch weiterentwickelt und nahtlos in die Customer Journey integriert. Das Ergebnis: signifikant gesteigerte Conversion-Raten, reduzierte Beratungsaufwände und messbarer Business Impact für Handel und Finanzdienstleister.
New Venture Plattformstrategie
Im Rahmen eines strategischen Plattformprojekts wurde für ein Spin-Off der Axel Springer Gruppe die Grundlage für ein herstellerunabhängiges digitales Ökosystem für Fahrzeugdienstleistungen entwickelt. Ziel war es, ein skalierbares B2B-Geschäftsmodell inklusive innovativer Service-Bundles und Flatrate-Angebote zu konzipieren sowie eine integrierte Payment- und Billing-Architektur für abonnementbasierte Leistungen aufzubauen.
Wir sind eine Technologie- & Transformations-Beratung mit klarem Blick für Produkt- und Geschäftsziele.
Als Early Adopter zentraler technologischer und methodischer Frameworks agieren wir als integrativer Beratungs- und Implementierungspartner für datengetriebene Geschäftsmodelle.
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